Они формулировали его название с таким расче- том, чтобы получить в результате рекомендации для про

Они формулировали его название с таким расче- том, чтобы получить в результате рекомендации для проведения меро- приятий по повышению удовлетворенности обслуживанием клиентов библиотеки. После мозгового штурма доска с карточками, наклеенными в случайном порядке, выглядела так, как показано на рис. 9.3. После первой попытки сгруппировать карточки, длившейся примерно час, стало ясно, сразу сейчас это сделать не удастся: слишком много сил и энергии отнял мозговой штурм. Поэтому вся информация на доске сохранялась в неизменном виде в течение двух дней. Все это время библиотекари часто подходили к доске, чтобы изменить поло- жение карточек. Результирующая диаграмма сродства показана на рис. 9.4. Стрелки на диаграмме показывают связи между отдельными элементами, которые оказалось невозможным поместить в какую-либо группу. Это упражнение позволило разработать подходящие меры. Все Рис. 9.4. Результат группирования карточек по сродству имеющиеся идеи и решения были разбиты на группы (кластеры), в которые включались идеи, имеющие внутренние связи. Последующая ра- бота была спланирована так, чтобы одновременно принималась во вни- мание только одна группа идей. Список литературы к главе 9: 1) Aune, Asbjorn. Kvalitetsstyrte bedrifter (the title translates to Quality-Managed Companies). Ad Notam, Oslo, Norway, 1993. 2) Rolstadas, Asbjorn, ed. Performance Management: A Business Process Benchmarking Approach. Chapman & Hall, London, England. 1995. 3) Swanson, Roger С The Quality Improvement Handbook: Team Guide to Tools and Techniques. Kogan Page, London, England, 1995. Глава 10 Организационные инструменты совершенствования Инструменты, описанные в предыдущих разделах, были предназначены для понимания проблемы, для анализа проблемы, для генерации идей и т.д. Основное назначение этих методов определение вклада в совершенствование. В этой главе рассмотрим инструменты совершенствования, непосредственно способствующие этим целям. Как уже отмечалось, границы между категориями не очень четкие. программа чтения